1.- ESCUCHA ACTIVA
Tipos de escucha
2. Proceso de escucha activa
3. Empatía
4. Centrarse en las ideas clave
5. Estrategias de escucha activa
7. Guía de observación
La escucha activa consiste en el esfuerzo físico y mental de querer captar con atención la totalidad del mensaje que emite una persona, tratando de interpretar el significado correcto del mismo, a través del comunicado verbal y no verbal que realiza el emisor e indicándole mediante la retroalimentación lo que creemos que hemos entendido.
1. TIPOS DE ESCUCHA
Podemos distinguir varios tipos de escucha atendiendo a las motivaciones de la misma y a la manera en que se efectúa.
Dispersa: Es esa manera de escuchar en que se oye la música de fondo, a la que a veces se presta a tención, a veces no… Lo hacemos también cuando lo qeu se habla no nos importa.
Informativa: escucha seleccionando la información que le interesa al receptor.
De agrado: escucha de manera relajada y busca placer, entendimiento o inspiración.
Reflexiva: escucha que reflexiona sobre el mensaje o parte de él.
Analítica: escucha el orden y el sentido de la información para entender la relación entre las ideas. Medita sobre lo que se ha dicho y examina si las conclusiones son lógicas y objetivamente correctas. El receptor separa la información de las emociones del emisor.
Empática: escucha sin prejuicios, da apoyo a quien habla y aprende de la experiencia de su interlocutor. Muestra calidez y evita interrumpir y dar consejos
Activa: escucha intentando captar la totalidad del mensaje, interpreta el significado y envía señales de confirmación que se escucha. Su objetivo consiste en captar por completo lo que comunica la otra persona.
2. PROCESO DE ESCUCHA ACTIVA
· Hacerse consciente del otro: concentrarse en el mensaje de la otra persona, evitando todo tipo de distracción mental (prejuicios) o ambiental (ruidos…) haciendo el esfuerzo personal de prestar atención (empatía) y demostrando al emisor que percibimos el mensaje.
· Quela posición y lamirada acompañen y faciliten la comunicación. mantener una posición adelantada, avanzando todo el cuerpo desde la cintura. Mantener nuestra mirada fija sobre los ojos de nuestro interlocutor, pero sin agobiar. Una mirada en exceso fija puede molestar a la otra persona.
· Observar los gestos y ademanes del interlocutor, para entender mejor la intención y el sentimiento de lo comunicado.
· Detectar las palabras clave: los mensajes son adornados muchas veces con cientos de palabras, pero las ideas claves son las que dan el contenido exacto de la misiva. Las palabras clave nos transmiten de verdad la información y los intereses del emisor.
· Interrogarse constantemente el significado de las palabras claves que nos están diciendo: preguntarnos de forma reflexiva. ¿Es esto lo que quiere decirme? ¿Qué hay detrás de sus palabras? ¿Qué quiere indicar?
· Retroalimentar al interlocutor en momentos oportunos:
§ La impresión de lo me dices es…
§ Si entiendo bien, quieres decirme…
§ Los puntos resumidos de lo que has dicho son…
§ Aclárame este extremo…
3. EMPATÍA
La empatía es la capacidad de ponerse en el lugar del otro, es comprender lo que siente. Sin embargo, no significa opinar lo mismo que el otro, ni sentir lo que él siente. Se trata de aceptar y respetar sus ideas y emociones, compresión e interés por los problemas del otro y ganas de ayudar a los demás.
La empatía es una destreza básica de la comunicación interpersonal y de la relación entre personas.
Rasgos de empatía:
No juzgar o descalificar.
Prestar atención a los gestos corporales.
Mantener la cordialidad, siguiendo su pensar y conversando sobre los temas que el interlocutor considere importantes.
Comprender el mensaje, poniéndonos en su lugar.
Intentar percibir los sentimientos, valores y emociones del interlocutor.
Abrirse a otros puntos de vista.
Animar a seguir hablando o a expresarse mejor
4. CENTRARSE EN LAS IDEAS CLAVES
Las ideas e intenciones tienen más importancia que las palabras. Trasmitimos ideas a través de palabras. Detente y obtén el significado o sentido adecuado.
La persona que habla intenta contar algo que le interesa o preocupa, eso es lo que hay que captar, a veces las palabras enmascaran lo que no nos atrevemos a decir
Enfoca lo principal y lo necesario de las ideas esenciales. Capta el qué, por qué, cómo y para qué del mensaje. Esto abarca la representación mental de todo lo que parezca importante para tu interlocutor.
Una manera simple de tratar las ideas esenciales es enfocarse en el tema y en los comentarios sobre el tema. El tema es el qué y los comentarios abarcan a lo que se diga sobre ese qué.
5. ESTRATEGIAS DE ESCUCHA ACTIVA
LENGUAJE VERBAL
Refuerzo positivo: alentamos a nuestro interlocutor para que continúe hablando con expresiones como: sí, de acuerdo, muy bien…
Paráfrasis: repetimos las mismas palabras que hemos escuchado, con franqueza, sin ironía o mala intención. En un momento de pausa, decir: resumiendo…, entiendo que…
Proponer lo que se deduce de lo escuchado, para que el otro vea también el sentido entendido y expresado: lo que dices significa…, eso nos puede ayudar para…
Solicitar ampliación de lo dicho: dime un ejemplo, aclárame esto…, háblame sobre…
Hacer preguntas: que demuestras interés, atención y ganas de profundizar en lo dicho. Mejor preguntas abiertas: qué quieres decir con…, para qué utilizas…,
Silencio: habla la otra persona, mantén el silencio y escucha. A veces es mejor ni siquiera responder, solo escuchar.
LENGUAJE NO VERBAL
Prestar atención al lenguaje no verbal sirve para recibir información de nuestro interlocutor y para proporcionársela a él.
Lenguaje del cuerpo: mantener el cuerpo hacia él, no girar la cabeza. Observar loq eu hace él con las manos, con su cabeza y rostros.
Mirada: mirar a los ojos con calma, pausarla de vez en cuando. Observar qué hace él/ella, si la aparta, si la dirige hacia algún lugar…
Asentir con la cabeza para mostrar aprobación y comprensión.
Gestos que expresen y acompañen emociones.
Sonrisa acogedora.
6. 10 REGLAS DE ORO
1. Debes parecer un oyente activo, no solo serlo
2. Deja tus emociones, tus juicios y opiniones, vas a escuchar otras emociones, juicios y opiniones.
3. Mira a los ojos del emisor.
4. Escucha con los ojos igual que con los oídos.
5. Escucha la melodía del lenguaje.
6. Escucha las ideas
7. Escucha los sentimientos
8. Escucha el silencio
8. Crea confianza.
9. Alienta, apoya, anima.
10. Concéntrate en lo que dice el emisor.
ESCUCHA ACTIVA
GUÍA DE OBSERVACIÓN
A. LENGUAJE VERBAL
Historia:
– Quién
– Qué
– Dónde
– De qué manera
– Por qué
– De qué modo
– Cuándo
Palabras claves:
– Cuáles son:
– Qué quiere decirme:
– Qué hay detrás
B. LENGUAJE NO VERBAL
Rostro:
– Ojos
– Boca
– Rasgo general
Manos
Cuerpo
C. EMOCIONES
D. IMPRESIÓN GENERAL
2. HABILIDADES SOCIALES
1. Introducción
2. Definición de habilidad social
3. ¿Por qué la gente no es habilidosa socialmente?
4. Tipos de habilidades
5. ¿Cómo podemos ser más habilidosos?
1. INTRODUCCIÓN
No es ningún secreto que una de las partes más importantes de nuestra vida son las relaciones sociales. En cada una de las cosas que hacemos hay un componente de relaciones con los demás que determina en gran medida (facilitando o entorpeciendo) nuestra búsqueda de la felicidad.
Es creencia común que la simpatía y el atractivo social de algunas personas es innato. Sin embargo, está claro que es algo que se adquiere a través de experiencias que los van modelando hasta hacerlos expertos en estas habilidades.
Raramente en nuestra vidas vamos a poder escapar de los efectos de las relaciones sociales, ya sea en nuestro lugar de trabajo, de estudios, nuestros ratos de ocio o dentro de nuestra propia familia. Una interacción placentera en cualquiera de estos ámbitos nos hace sentirnos felices, desarrollando nuestras tareas con mayor eficacia. De hecho, una baja competencia en las relaciones con los demás puede llevar al fracaso en un trabajo, los estudios o en la familia.
Unas buenas habilidades sociales nos van a ser de utilidad en multitud de ocasiones:
¿Como conseguimos integrarnos en un grupo nuevo de amigos?
¿Como establecer una relación adecuada con nuestros hijos adolescentes?
¿Cómo decir no sin que la relación se sienta perjudicada?
¿Cómo actuar correctamente ante una entrevista de trabajo?
2. DEFINICIÓN DE HABILIDAD SOCIAL
Según Caballo (1986): «La conducta socialmente habilidosa es ese conjunto de conductas emitidas por un individuo en un contexto interpersonal que expresa los sentimientos, actitudes, deseos, opiniones o derechos de ese individuo de un modo adecuado a la situación, respetando esas conductas en los demás, y que generalmente resuelve los problemas inmediatos de la situación mientras minimiza la probabilidad de futuros problemas.»
De aquí podemos sacar varia ideas de gran interés para la vida diaria:
1. Contexto interpersonal: Hay que examinar el contexto, con quién, cuando cómo se emiten las respuestas habilidosas.
2. Respetando las conductas de los demás: Tan habilidoso es expresar un cumplido cómo aceptarlo de la forma adecuada. La forma como reaccionamos a las conductas de los demás tiene siempre sus consecuencias.
3. Resuelve y minimiza problemas: Las habilidades sociales están orientadas a un objetivo. Estos objetivos pueden ser de varios tipos:
a. Objetivos materiales – Efectividad en los objetivos (Ej. conseguir que nos suban el sueldo).
b. Objetivos de mantener o mejorar la relación – Efectividad de la relación (Ej. no tener un conflicto con el jefe).
c. Objetivo de mantener la autoestima – Efectividad en el respecto a uno mismo (Ej. no sentirnos inferiores si no nos lo conceden ni criticarnos por ello).
3. ¿POR QUÉ LA GENTE NO ES HABILIDOSA SOCIALMENTE?
aunque es en la infancia donde aprendemos en mayor medida a relacionarnos con los demás, es un proceso continuo durante toda la vida. Las razones por las que una persona puede no ser habilidosa socialmente se pueden agrupar en dos categorías:
a. La persona nunca las ha aprendido por que o bien no ha tenido un modelo adecuado o bien no hubo un aprendizaje directo.
Pongamos el ejemplo de alguien que se crió en una casa muy rígida donde la única opinión válida fue la del padre. Posiblemente nunca aprendió a expresar su opinión ante un tema concreto y sienta ahora mayor temor a hacerlo.
Otro ejemplo es el de una persona que estudio en un internado femenino durante toda su infancia y adolescencia, y ahora al hacerse mayor tiene dificultad al comunicarse con el sexo opuesto, ya que nunca tuvo oportunidad de practicar esta habilidad.
b. Estas habilidades existen, pero hay factores que inhiben o interfieren con las conductas.
Un ejemplo de esto podría ser pensamientos negativos (Ej. No me van a conceder el aumento de sueldo) que interfieren con la ejecución puesto que generan ansiedad o nerviosismo. En nuestra sociedad es común el llamado «miedo a hablar en público», que no es sino un déficit en la ejecución de una conducta debido a los pensamientos negativos que interfieren (Ej. Van a notar que estoy nervioso).
4. TIPOS DE HABILIDADES
Existen unas habilidades sociales básicas y otras más complejas. Sin las primeras no podemos aprender y desarrollar las segundas. Cada situación requerirá mostrar unas habilidades u otras, dependiendo de las características de la situación y de la dificultad de la misma.
Para empezar a aprender estas habilidades tenemos que conocer primero las técnicas básicas de la comunicación eficaz y luego incorporar esas conductas socialmente deseables que son las habilidades sociales.
GRUPO I: Primeras habilidades sociales
1. Escuchar.
2. Iniciar una conversación.
3. Mantener una conversación.
4. Formular una pregunta.
5. Dar las gracias.
6. Presentarse.
7. Presentar a otras personas.
8. Hacer un cumplido.
GRUPO II. Habilidades sociales avanzadas
9. Pedir ayuda.
10. Participar.
11. Dar instrucciones.
12. Seguir instrucciones.
13. Disculparse.
14. Convencer a los demás.
GRUPO III. Habilidades relacionadas con los sentimientos
15. Conocer los propios sentimientos.
16. Expresar los sentimientos.
17. Comprender los sentimientos de los demás.
18. Enfrentarse con el enfado del otro.
19. Expresar afecto.
20. Resolver el miedo.
21. Auto-recompensarse.
GRUPO IV. Habilidades alternativas a la agresión
22. Pedir permiso.
23. Compartir algo.
24. Ayudar a los demás.
25. Negociar.
26. Emplear el autocontrol.
27. Defender los propios derechos.
28. Responder a las bromas.
29. Evitar los problemas con los demás.
30. No entrar en peleas.
GRUPO V. Habilidades para hacer frente al estrés
31. Formular una queja.
32. Responder a una queja.
33. Demostrar deportividad después del juego.
34. Resolver la vergüenza.
35. Arreglárselas cuando le dejan de lado.
36. Defender a un amigo.
37. Responder a la persuasión.
38. Responder al fracaso.
39. Enfrentarse a los mensajes contradictorios.
40. Responder a una acusación.
41. Prepararse para una conversación difícil.
42. Hacer frente a las presiones de grupo.
GRUPO VI. Habilidades de planificación
43. Tomar iniciativas.
44. Discernir sobre la causa de un problema.
45. Establecer un objetivo.
47. Recoger información.
48. Resolver los problemas según su importancia.
49. Tomar una decisión.
50. Concentrarse en una tarea.
5. ¿CÓMO PODEMOS SER MÁS HABILIDOSOS?
Las habilidades sociales, como cualquier otra competencia humana, pueden mejorarse a través de un aprendizaje adecuado. Estás páginas no pretenden un entrenamiento exhaustivo, el cual necesita la práctica de unos ejercicios y la guía de un profesional.
Sin embargo vamos a intentar dar una serie de indicaciones sobre lo que es y lo que no es una conducta socialmente habilidosa, para que usted pueda descubrir qué es lo que falla en sus relaciones sociales. Su usted encuentra que tiene grandes dificultades con respecto a estas conductas, acuda a un Psicólogo para realizar un entrenamiento.
Expondremos en este espacio un análisis de los elementos que componen las conductas habilidosas para que usted pueda explorar esos mismos comportamientos en la vida diaria:
LA MIRADA
Podemos definir una mirada como el mirar a una persona a los ojos o a la zona superior de la cara (zona que rodea los ojos). No es ningún secreto que las miradas son un canal de información paralelo al lenguaje hablado y hay que saber utilizarlas para que los dos canales estén sincronizados.
La forma en que miramos es muy importante en la interacción con los demás. Tanto que puede afianzar, quitar importancia o desmentir aquello que nuestros labios están diciendo. Como se ha dicho algunas veces «los ojos tienen su propio lenguaje».
Si miramos a nuestro interlocutor conseguiremos mayor respuesta que si estamos mirando hacia otro lado, esto es un indicativo de que seguimos la conversación y de que nos interesa. Sin embargo hay que tener en cuenta que un exceso de contacto ocular muy fijo y continuo puede resultar molesto a nuestro interlocutor.
Si retiramos la mirada estamos indicando desinterés, timidez, sumisión o sentimientos de superioridad.
Son muchos los estudios que indican que la gente que mira más es vista como más agradable (un extremo de esto son los enamorados, donde se da la mayor frecuencia de contacto ocular).
LA DISTANCIA INTERPERSONAL
Según el análisis que hace Edward T. Hall (1959) sobre el tema existirían distintas zonas:
- Distancia íntima (0-50 cm.): En esta se sitúan las personas amadas y familiares.
- Distancia personal (50-125 cm.): Es el espacio personal de cada uno, una especie de esfera protectora que nos gusta mantener entre nosotros y el resto de los individuos.
- Distancia social (1,25-3,5 m): Distancia que se usa para trabajar en equipo o en relaciones sociales ocasionales.
- Distancia pública (Más de 3,5 m): Distancia con los desconocidos.
Hay situaciones en las que no se respetan estas distancias o la persona se sitúa en una distancia que no le corresponde, entonces nos sentimos incómodos. Esto se produce en los dos sentidos, tanto si un desconocido se sitúa en nuestra distancia personal como si una persona muy cercana (P. Ej. Nuestro marido o mujer) se mantiene alejado de nosotros y evita el acercamiento.
LA POSTURA
La postura es la posición que adoptan los miembros (brazos y piernas) de una persona con respecto a cuerpo, los cual influye en la disposición que tiene este en el espacio. La postura de nuestro cuerpo es algo que nuestro interlocutor percibe a simple vista y que con lleva un mensaje.
Por ejemplo, el tener los brazos cruzados se ha asociado con una actitud defensiva, mientras que la distensión y relajación de los brazos trasmite una actitud confiada. el mantener una conversación con alguien que mantiene sus brazos cruzados puede indicarnos que la persona no pretende cambiar sus planteamientos.
Son muchos los aspectos posturales que se han asociado con un mensaje. La inclinación de nuestro cuerpo hacia el interlocutor suele ser interpretado por este como muestra de atención y acercamiento, mientras que estar echado hacia atrás en la silla indica desinterés o rechazo.
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